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发布:体育竞猜  |  发布时间:2021-09-09 12:58  |  点击率:178  |  信息来源:

  体育竞猜文化 战略 One CM 运营和管理 核心价值观 使 命 愿 景 我们是谁 企业持久和根本的信仰 对 利 益 相 关 者 承 诺 我们要做什么 企业存在的根本原因 我们的目标是什么 在一定时间段内可以实现的大胆目标 争创 世界一流 通信企业 企业精神 经验管理阶段 科学管理阶段 文化管理阶 段 最优的 网络质量 创新周到的 产品 值得信赖的 品牌 卓越 品质 深入的 客户理解 精准的 计费系统 满意的 客户服务 卓越的 运营体系 冰山 卓越的组织 卓越的人 斯潘赛--冰山模型 行为:外在的行动和表现 知识与技能:对特定领域的了解 和对实践的掌握 价值观与态度:对特定事物的偏 好和判断 自我形象:一个人对自己的看法, 例,客户满意 即内在的自我认同 表 象 的 行 为 知识、技能 价值观、态度 潜 在 的 自我形象 例,自信 例,灵活性 个性、品质 内驱力、社会动机 潜 能 个性与品质:持续而稳定的行为 与心理特征 内驱力:内心自然持续而强烈的 例,成就导向 想法或偏好,它将驱动、引导和 决定一个人的外在行动 能 力 1 理念体系统一原则 2 企业文化建设闭 环管理原则 4 总体原则!实现文化 层面的“一个中国移 动(One CM)” 企业文化VI标准 化原则 企业文化建设齐 推共进的原则 3 Contents 客户服务中心概况 热线运营创新 服务能力提升 一线员工流失率控制 热线运营创新--建立全方位运营分析体系 优化六大分析模块 运营分析 人员 + 虚拟分析 团队 人员分析 话务量分析 对中心关键指标进行 ?实时跟踪 ?深入分析 ?阶段提升 质量分析 投诉分析 业务分析 系统分析 指导中心生产运营 收集客户需求建议 提供公司决策依据 ?《每周客服信息周报》 客服数据仓库 ?《每周客服例会汇报》 ? 中心月度运营分析 ?满意度全程考核数据 热线运营创新--建立多维度质量监控体系 实现 内部质量 管理 既关注内部质量控制,又关注外部客户感知 确保服务标准契合客户期望 客户代表 反馈 直接客户 访问 模拟客户 体验 热线关键 绩效指标 质检录音 监听标准 客服中心 服务规范 员工星级 评定办法 授权需求 问卷调查 知识库满意度 调查 客户需求 反馈通道 业务支撑绿色 通道 行业标杆 拨打比对 热线满意度 外呼调查 IVR满意率测 评 第三方 暗访抽查 投诉满意率回 访 横向:以与客户不断的接近,由内而外建立四层监测带。 纵向:在各监测带中,不断创新丰富质量控制的手段与方法。 热线运营创新--创新培训管理模式 三个层级 中心 中心: 培训管理员,培训指导与监控 ? 负责培训管理体系、实施体系、课程体系、评估体系建立 ? 负责兼职讲师队伍和业务培训操作平台建设。 ? 负责外聘培训和新员工培训的组织。 ? 课件制作共享。 各部室 :兼职讲师队伍 ,集体培训实施 部室 ? 面向专题,根据员工不同作息时间组织培训。 ? 由各部室统一策划与组织。 ? 兼职内训师分发挥各自的专业和特长,分方向讲授。 各班组 :专职督导考评,一对一辅导提升 班组 ? 专职的督导考评,班主任式的培训责任制,落实对每一位员工培训提升的责 任,有效分解大规模呼叫中心培训压力 ? 变检查为辅导,架构上消除呼叫中心行业普遍质检与话务员的矛盾 四大特点 分层培训 针对不同职位设计, 有限的培训成本科学 使用 密集网状培训 信息快速传递,解决 不同作息员工培训的 实施 个性化培训 不同技能、新老员工需 求不同,能针对性提优 补差 电子化培训 尽量借助系统支撑培训; 观念转变,变记忆为查找 热线运营创新--实施投诉一体化管理 基于电子流全面实现了“一点投诉、全网互动、流程跟踪、快速响应”的 投诉一体化进程,五大举措全面提升一次解决率。 电子流一体化改造 ?重大疑难投诉及时升级至对 应管理层,实现压力对内的有 效传递。 投诉专家座席设立 前台推进分级授权 投诉集中化 管理 ?设立高技能客服代表队列, 网络数据支撑平台前移至热线地市投诉专席全部集中于一 点。 ?推广梦网新系统,在前台全 面实现无障碍查询、订制和退 定。 投诉满意度统一监控 梦网专席+SP客服现场处理 实行SP客服现场协助处理 服务能力提升—升级平台服务功能 加强 电子渠道建设 咨询投诉中心 业务中心 被动服务 主动营销 ? 加大集中力度,优化流程,强化支撑,有效服务,提高效率 ? 拓展10086功能,整合推进服务营销 客户行为 信息收集 投诉受理 业务咨询 业务办理 业务推介 市场调查 原有功能 强化功能 拓展功能 将1860建设为电 话营业厅,提供多 项业务办理功能 抓住客户接触点, 主动推介业务,开 展交叉营销 收集客户需求、消费 习惯和消费特征等信 息,展开深度分析 服务能力提升—持续开展流程穿越活动 强化创 新管理意识 ?关注热线批量/ 重复投诉,实 施”流程再穿 越” ?持续推进创新 课题和QC研究, 提高基层创新 意识与能力 ?持续优化10086IVR 语音流程,提高自 动咨询和业务办理 比例 持续开展流程穿越 活动,强化创新管 理意识 ?营造学习氛围,打 造学习型团队 培育学习能力 培育创新能力 加强团员 意识教育 企业文化 理念体系 培育文化 建设能力 服务能力提升效果 ?合理分配与使用资源,提升热线万,高于全国平均23% 客户人工服务需求频次 0。32次/月,低于全国平均36% 客户代表通线% 直线主管需要掌握的人力资源管理能力 3 1 2 3 3 4 5 3 6 明晰自身在公司人力资源管理工作的角色定

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